مقدمه
در محیط رقابتی کلینیکهای زیبایی و درمانی، شکایات بیماران میتوانند بزرگترین چالش برای مدیران و کادر درمان باشند. با این حال، در صورتی که این شکایات به درستی مدیریت شوند، فرصتی ارزشمند برای بهبود خدمات، جلب رضایت بیماران و افزایش درآمد کلینیک فراهم میشود. مهندس محمدرضا حسینی نقوی، مدرس آکادمی رشد کلینیک، اصول فرآیندی و عملی مدیریت شکایات را ارائه میدهد. این مقاله به شما نشان میدهد چگونه با استفاده از یک رویکرد سیستماتیک پنج مرحلهای، میتوانید شکایات بیماران را به فرصتهایی برای رشد تبدیل کنید و ارتباطات مثبت و مستمر با بیماران خود ایجاد کنید.
فرآیند ۵ مرحلهای مدیریت شکایات در کلینیکهای درمانی
مرحله ۱: کشف علت شکایت با سؤالهای درست
اولین و مهمترین گام در مدیریت شکایات، شناسایی دقیق علت آن است. بسیاری از شکایات ممکن است در ابتدا مبهم به نظر برسند و بدون پرسشهای دقیق و درست نمیتوان به ریشه اصلی مشکل پی برد.
نحوه عمل:
- با بیماران گفتگو کنید و از پرسشهای باز استفاده کنید، مانند:
- “چه چیزی در این تجربه شما را ناراضی کرده است؟”
- “لطفاً بیشتر درباره مشکلی که با آن مواجه شدید برای ما توضیح دهید.”
- با لحنی همدلانه به بیمار گوش کنید تا حس کند نظراتش برای کلینیک ارزشمند است.
مزایا:
- کشف منبع اصلی مشکل
- جلوگیری از سوءتفاهم
- ایجاد حس اعتماد در بیمار
مرحله ۲: شناسایی نوع مشتریان معترض و نحوه تعامل با آنها
بیماران معترض به دستههای مختلفی تقسیم میشوند و روش برخورد با هر دسته ممکن است متفاوت باشد. برخی بیماران ناراحت هستند اما دلیل ناراحتی خود را به روشنی بیان نمیکنند، در حالی که دیگران شکایات خود را به صراحت مطرح میکنند.
چگونه مشتریان معترض را مدیریت کنیم؟
- بیماران سرد و خاموش:این بیماران معمولاً شکایت خود را مستقیماً بیان نمیکنند و ممکن است کلینیک را بدون اطلاع ترک کنند. برای این گروه، ارتباط فعال و ارائه فرصتهایی برای اظهار نظر ضروری است.
- بیماران صریح و سرسخت:این گروه مستقیماً به مدیریت یا کادر کلینیک شکایت میکنند. پاسخدهی سریع و اصولی برای این افراد اهمیت ویژهای دارد.
- بیماران خشن:در مواجهه با این بیماران باید آرامش خود را حفظ کرده و تلاش کنید از تشدید تعارض جلوگیری کنید.
- بیماران دلسوز و همدل:این بیماران معمولاً شکایات خود را با پیشنهاداتی عملی همراه میکنند. آنها معمولاً انتظار تعامل حرفهای دارند.
مرحله ۳: ایجاد سیستم پاسخگویی سریع به مشتریان ناراضی
بیماران ناراضی معمولاً انتظار دارند شکایت آنها در کمترین زمان ممکن بررسی و برطرف شود. تأخیر در پاسخدهی میتواند نارضایتی را تشدید کند.
راهحلها:
- یک بخش اختصاصی برای رسیدگی به شکایات فوری ایجاد کنید.
- شکایات را بر اساس درجه اهمیت دستهبندی کرده و آنها را سریعاً مدیریت کنید.
- از ابزارهای مدرن مانند نرمافزارهای مدیریت شکایات استفاده کنید تا فرآیند ثبت و پیگیری شکایات تسهیل شود.
مرحله ۴: ارائه راهحل و پیگیری برای تضمین رضایت کامل
ارائه یک راهحل مناسب و پیگیری تا حصول رضایت بیمار، از مهمترین بخشهای فرآیند مدیریت شکایات است. باید بیمار احساس کند مشکل او به طور کامل حل شده است.
نکات کلیدی:
- راهکارهایی عملی و شفاف ارائه دهید.
- به بیمار بگویید که برای رفع مشکلش چه اقداماتی انجام دادهاید.
- پس از ارائه راهحل، با بیمار تماس بگیرید و از او بخواهید اگر هنوز مشکلی وجود دارد، به شما اطلاع دهد.
مثال:
“ما مشکل گزارششده شما را بررسی و حل کردیم. لطفاً اگر باز هم به کمک بیشتری نیاز داشتید، با ما تماس بگیرید.”
مرحله ۵: ثبت و تحلیل شکایات برای بهبود مستمر فرآیندها
آخرین مرحله، ثبت و تجزیه و تحلیل دادههای شکایات است که کمک میکند مشکلات تکراری شناسایی و فرآیندهای کلینیک بهینه شوند.
اقدامات موثر:
- از نرمافزارهای مدیریت شکایات برای جمعآوری و تحلیل دادهها استفاده کنید.
- گزارشهای هفتگی یا ماهانه از شکایات ایجاد کنید تا بتوانید روندهای رایج را شناسایی کنید.
- تغییرات مختلفی که در عملکرد کلینیک اعمال میشوند را مستند کنید.

چگونه ارتباط موثر بین کارکنان مطب و بیماران را بهبود دهیم؟
تأثیر مهارتهای ارتباطی بر کاهش تعارض و جلوگیری از شکایات
ارتباط ضعیف یکی از اصلیترین عوامل بروز شکایات در کلینیکها است. اگر کارکنان دارای مهارتهای ارتباطی قوی باشند، بسیاری از تعارضات قبل از شکلگیری حل میشوند.
نکات کاربردی:
- گوش دادن فعال: وقتی بیماران شکایت میکنند، با دقت به صحبتهای آنها گوش دهید تا احساس کنند که به نظراتشان اهمیت میدهید.
- زبان بدن حرفهای: استفاده از زبان بدن دوستانه، مانند تماس چشمی و لبخند، میتواند رابطه بهتری ایجاد کند
پیشنهادهای عملی برای بهبود تعاملات مثبت در کلینیک
- آموزش پرسنل:آموزش کارکنان برای مدیریت شکایات و افزایش مهارتهای ارتباطی.
- سیستم فناوری محور:استفاده از سیستمهایی مانند پورتال بیماران برای ایجاد شفافیت بیشتر.
بازخورد گرفتن: با نظرسنجی از بیماران، بازخوردهای آنها را جمعآوری کنید
نقش مدیریت اصولی مطب در پیشگیری از شکایات
مدیریت اصولی مطب، از جمله روشهای آموزش دیده در آکادمی رشد کلینیک، تأثیر بسزایی در پیشگیری از بروز شکایات دارد. این نقش شامل ایجاد یک محیط آرام، کاهش استرس در پرسنل و بهبود فرایندهای کلینیکی میشود.
جمعبندی: ارتباط موثر و مدیریت فرآیندی، کلید رضایت بیماران
در نهایت، مدیریت شکایات تنها یک نکته اختیاری نیست؛ بلکه عنصری ضروری برای موفقیت کلینیک است. استفاده از فرآیند پنج مرحلهای، آموزش مهارتهای ارتباطی و بهرهگیری از فناوریهای مدیریت بیماران، همگی راهحلهایی موثر برای جلوگیری از نارضایتی و جلب رضایت حداکثری بیماران هستند.
مهندس محمدرضا حسینی نقوی و تیم آکادمی رشد کلینیک، با ارائه آموزشهای کاربردی و مشاورههای حرفهای، به کلینیکها کمک میکنند تا در مسیر موفقیت گام بردارند و بیمارانی راضی و وفادار داشته باشند.