منو
در محیط رقابتی کلینیک‌های زیبایی و درمانی، شکایات بیماران می‌توانند بزرگ‌ترین چالش برای مدیران و کادر درمان باشند. با این حال، در صورتی که این شکایات به درستی مدیریت شوند، فرصتی ارزشمند برای بهبود خدمات، جلب رضایت بیماران و افزایش درآمد کلینیک فراهم می‌شود. مهندس محمدرضا حسینی نقوی، مدرس آکادمی رشد کلینیک، اصول فرآیندی و عملی مدیریت شکایات را ارائه می‌دهد. این مقاله به شما نشان می‌دهد چگونه با استفاده از یک رویکرد سیستماتیک پنج مرحله‌ای، می‌توانید شکایات بیماران را به فرصت‌هایی برای رشد تبدیل کنید و ارتباطات مثبت و مستمر با بیماران خود ایجاد کنید.
اولین و مهم‌ترین گام در مدیریت شکایات، شناسایی دقیق علت آن است. بسیاری از شکایات ممکن است در ابتدا مبهم به نظر برسند و بدون پرسش‌های دقیق و درست نمی‌توان به ریشه اصلی مشکل پی برد.
بیماران معترض به دسته‌های مختلفی تقسیم می‌شوند و روش برخورد با هر دسته ممکن است متفاوت باشد. برخی بیماران ناراحت هستند اما دلیل ناراحتی خود را به روشنی بیان نمی‌کنند، در حالی که دیگران شکایات خود را به صراحت مطرح می‌کنند.
بیماران ناراضی معمولاً انتظار دارند شکایت آن‌ها در کمترین زمان ممکن بررسی و برطرف شود. تأخیر در پاسخ‌دهی می‌تواند نارضایتی را تشدید کند.
ارائه یک راه‌حل مناسب و پیگیری تا حصول رضایت بیمار، از مهم‌ترین بخش‌های فرآیند مدیریت شکایات است. باید بیمار احساس کند مشکل او به طور کامل حل شده است.
مثال:
“ما مشکل گزارش‌شده شما را بررسی و حل کردیم. لطفاً اگر باز هم به کمک بیشتری نیاز داشتید، با ما تماس بگیرید.”
آخرین مرحله، ثبت و تجزیه و تحلیل داده‌های شکایات است که کمک می‌کند مشکلات تکراری شناسایی و فرآیندهای کلینیک بهینه شوند.
ارتباط ضعیف یکی از اصلی‌ترین عوامل بروز شکایات در کلینیک‌ها است. اگر کارکنان دارای مهارت‌های ارتباطی قوی باشند، بسیاری از تعارضات قبل از شکل‌گیری حل می‌شوند.
بازخورد گرفتن: با نظرسنجی از بیماران، بازخوردهای آن‌ها را جمع‌آوری کنید
مدیریت اصولی مطب، از جمله روش‌های آموزش دیده در آکادمی رشد کلینیک، تأثیر بسزایی در پیشگیری از بروز شکایات دارد. این نقش شامل ایجاد یک محیط آرام، کاهش استرس در پرسنل و بهبود فرایندهای کلینیکی می‌شود.
در نهایت، مدیریت شکایات تنها یک نکته اختیاری نیست؛ بلکه عنصری ضروری برای موفقیت کلینیک است. استفاده از فرآیند پنج مرحله‌ای، آموزش مهارت‌های ارتباطی و بهره‌گیری از فناوری‌های مدیریت بیماران، همگی راه‌حل‌هایی موثر برای جلوگیری از نارضایتی و جلب رضایت حداکثری بیماران هستند.
مهندس محمدرضا حسینی نقوی و تیم آکادمی رشد کلینیک، با ارائه آموزش‌های کاربردی و مشاوره‌های حرفه‌ای، به کلینیک‌ها کمک می‌کنند تا در مسیر موفقیت گام بردارند و بیمارانی راضی و وفادار داشته باشند.
آدرس: تهران، خیابان دکتر فاطمی- بعد از سین‌دخت جنوبی- پلاک ۲۵۴- طبقه ۱ – واحد ۳
