منو
کلید موفقیت در مدیریت موثر مطب و افزایش رضایت بیماران، درک صحیح و برخورد حرفهای با بیماران ناراضی و عصبی است. این موضوع به ویژه در مطب‌ها و کلینیک‌های پیشرفته یکی از دغدغه‌های اصلی مدیران، پزشکان و دستیاران به شمار می‌رود. در این مقاله از دیدگاه آکادمی رشد کلینیک و بر اساس تجربیات مهندس محمدرضا حسینی نقوی، به یک تکنیک سه‌مرحله‌ای بسیار کاربردی می‌پردازیم که می‌تواند تاثیر چشمگیری در افزایش رضایت بیماران و شهرت حرفهای هر مرکز درمانی داشته باشد.
نارضایتی بیماران نه تنها شهرت مطب و کلینیک را به خطر می‌اندازد، بلکه در صورت مدیریت نشدن می‌تواند منجر به کاهش اعتماد عمومی، تبلیغات منفی دهان به دهان و از دست رفتن بیماران وفادار شود. برعکس، اگر شما و پرسنل مطب با بیماران ناراضی و حتی عصبی به روشی حرفهای برخورد کنید، می‌توانید نه تنها تعهد خود به کیفیت را نشان دهید، بلکه همین بیماران را به مشتریان وفادار و حامیان برند خود تبدیل کنید.
تصور کنید یک بیمار ناراضی از خدمات شما، به سرعت نظر منفی در شبکه‌های اجتماعی یا سایت‌های نقد و بررسی منتشر کند. این نظرات منفی می‌تواند تاثیر منفی زیادی بر شهرت کلینیک شما داشته باشد. برعکس، برخورد حرفهای و موثر با بیماران ناراضی، باعث می‌شود آن‌ها احساس ارزشمندی کنند و نظرات مثبت و اعتمادسازی شکل گیرد.
بیماران ناراضی در صورت عدم مدیریت صحیح، ممکن است به مراکز حقوقی مراجعه کنند یا شکایات رسمی ثبت نمایند. این موضوع علاوه بر هزینه‌های مالی، اعتبار کلینیک شما را تحت تاثیر قرار می‌دهد. با مدیریت حرفهای، می‌توانید قبل از بروز مشکلات حقوقی، مسائل را حل و فصل کنید.
بیمارانی که احساس می‌کنند مشکلشان جدی گرفته شده و به سرعت و با همدلی پاسخ داده شده است، بیشتر احتمال دارد برای مراجعات بعدی بازگردند و حتی بیماران دیگری را نیز معرفی کنند.
در یکی از کلینیک‌های تخصصی، پس از بروز مشکلی در نوبت‌دهی، یکی از بیماران ناراضی شد و انتقاد تندی در شبکه‌های اجتماعی منتشر کرد. تیم مدیریت با استفاده از تکنیک «گوش دادن، همدلی، و اقدام سریع» با بیمار تماس گرفت، مشکل را پذیرفت و ضمن عذرخواهی، نوبت جدید و خدمات رایگان ارائه داد. نتیجه؟ بیمار احساس ارزشمندی کرد و نظرات مثبت درباره کلینیک نوشت و از آن زمان، بیماران دیگری نیز به این کلینیک جذب شدند.
در یک مطب دندانپزشکی، یکی از بیماران پس از درمان دچار نگرانی و ناراحتی شد. تیم مطب با شنیدن دقیق شکایت، همدلی نشان داد و مشکل را سریعا حل کرد. این برخورد باعث شد بیمار نه تنها ناراحتی‌اش برطرف شود، بلکه وفاداری خود را به کلینیک اعلام کند و حتی دوستانش را نیز به آن معرفی کند.
نخستین و مهم‌ترین گام در مدیریت بیمار ناراضی، شنیدن فعال است. بیمار باید حس کند شما واقعاً به صحبت‌ها و نگرانی‌هایش توجه می‌کنید.
مثال:
اگر بیماری با عصبانیت می‌گوید که “یک ساعت منتظر ماندم و کسی پاسخگو نبود”، پاسخ حرفهای شما می‌تواند چنین باشد:
«متوجه شدم که این تأخیر باعث آزرده‌خاطری شما شده است. ممنون می‌شوم شرح بیشتری دهید تا بتوانم مشکل را دقیق‌تر بررسی کنم.»
مرحله دوم همدلی واقعی است:
مثال:
«از این بابت که درمان شما بیشتر از انتظار طول کشید، واقعاً متأسفم. تلاش خواهیم کرد تا در جلسات بعدی زمان درمان را بهتر تنظیم کنیم.»
تنها با گوش دادن و همدلی، مشکل حل نمی‌شود؛ شما باید نشان دهید که به برطرف کردن نارضایتی متعهد هستید.
مثال:
در صورت نارضایتی بیمار از خدمات، جلسه جبرانی رایگان و تماس برای اطمینان از رفع شکایت می‌تواند تجربه او را کاملاً دگرگون کند.
طبق آموزش‌های آکادمی رشد کلینیک و تجارب مهندس محمدرضا حسینی نقوی، به کارگیری روش سه‌مرحله‌ای «گوش دادن، همدلی و اقدام سریع» یک شاه‌کلید در مدیریت موثر مطب و افزایش رضایت بیماران است. با رعایت همین اصول ساده اما کاربردی در نحوه برخورد با بیماران ناراضی و عصبی، جایگاه حرفهای خود و کلینیک را سال‌ها درخشان و معتبر نگه خواهید داشت.
برای یادگیری تکنیک‌های بیشتر در مدیریت حرفهای مطب و جذب بیماران وفادار، مقالات و آموزش‌های تخصصی آکادمی رشد کلینیک به قلم مهندس محمدرضا حسینی نقوی را دنبال کنید.
آدرس: تهران، خیابان دکتر فاطمی- بعد از سین‌دخت جنوبی- پلاک ۲۵۴- طبقه ۱ – واحد ۳
